Archive de la catégorie ‘E-CRM’

Thierry Mugler a atteint des sommets!

Lundi 22 octobre 2007

blogalaxythierrymugler.jpg

Thierry Mugler a créer la toute première plate-forme d’échange entre fans de la marque a étoile. Parfait exemple des possibilités qu’offrent le Web 2.0, la blogalaxy ose surfer sur la toile, loin de la rétissence des ses concurrents du luxe.  La blogalaxy permettra aux fans des fragrances de poster leurs avis, de discuter autour des nouveaux produits de la marque, d’échanger, etc.
En attendant la révélation le jour J, on retient son souffle avec la version Béta du site.

L’accès étant réservé à  quelques bloggeurs privilégiés, faites confiance à Marc Menant (Passion Luxe) qui était présent à l’une de ces soirées « célestes » pour décrire l’engouement des fans autour de ce projet très stratégique…

Blogalaxy permettra:
- de faire glisser progressivement le public du off-line (boutiques) vers le on-line
- de qualifier sa cible
- de créer du buzz en recommandant à ses amis
- de cibler ses efforts de promotion grâce aux bloggeurs-prescripteurs
- de ne pas étouffer les visiteurs puisque la démarche est pro-active et non intrusive

Toutefois, je suis curieuse de l’évolution CRM d’un tel projet:

Quel est l’intérêt d’un site qui se limiterait à des discutions sur la marque?
En ce sens le blog ne risquerait-il pas de s’essouffler, voyant ses taux de retour diminuer avec le temps? La marque fera nécessairement des efforts d’animation de la plate-forme, relancant l’intérêt général.

Quel sera l’utilisation promotionnelle de cet outil?
J’imagine que la marque prévoit de tester ses nouveaux produits, concepts, auprès de son public online. Mugler a bien cerné l’avantage d’un public de bloggeurs: des focus group gratuits et immédiats, vivier de futurs acheteurs. A Mugler de les traiter comme il se doit…

Conférence ABC-Luxe: Internet et le Luxe

Jeudi 11 octobre 2007

abcluxe.jpgAbc-luxe a réuni lors d’une Conférence des experts du référencement, de l’hébergement et des stratégies marketings afin de faire le point sur les bonnes pratiques à adopter… Résumé.

1) Aujourd’hui, ce n’est plus la réticence vis-à-vis d’un média jugé trop populaire mais la crainte d’un défaut de maîtrise qui freine le développement des sites des marques de luxe sur Internet via des sites vitrines ou marchands. Ignorance des structures et faible maîtrise du fonctionnement engendrent une appréhension qui freine leur lancement.

Evidement, l’éventail des possibilités qu’offre le Web 2.0 du point de vue collaboratif implique que les marques se risquent à communiquer différement voire avec audace, à créer du buzz, etc. C’est a priori sur ce point que les enseignes du luxe restent frileuses: le buzz autour d’une information a pour vocation de passer de mains en mains, de se déformer, de prendre de l’ampleur… A l’instar des stratégies de contrôle d’une image.

2) Le rôle d’Internet est d’accompagner l’achat et non de supplanter le contact physique en boutique. En effet, les internautes viennent tout d’abord sur les sites pour, dans l’ordre, y chercher des images, puis des prix et enfin pour acheter.

Il est effectivement délicat pour les marques de luxe de visualiser un second circuit de distribution, dont l’aspect « sélectif » serait diffilement contrôlable et qui ne viendrait pas cannibaliser le premier. Je reste persuadée que les deux circuits de distribution peuvent se rendre des services selon un schéma d’échanges de bons procédés… Par exemple: Internet permet à un visiteur de se faire une idée des produits de la marque, de son image et incitera le futur acheteur à se rendre en boutique pour toucher l’objet/avoir un contact vendeur/ etc, la transaction étant onéreuse. Inversement, Internet permet en étant une vitrine virtuelles, la diminution des coûts de stockage des produits. Le circuit retail pourra à loisirs utiliser le web pour écouler un stock trop encombrant, pousser à la vente un article ou encore réserver à son site la vente exclusive de produits qu’elle ne désire plus en boutique (accessoires par exemple). C’est, à mon sens, par ces manoeuvres de distribution de produits que le luxe pourrait continuer de maîtriser son image…

3) L’aspect technique (hébergement, référencement, mots clés,..) est le facteur clé de succès d’un projet de luxe sur le Net.
Raphaël Richard met en garde contre le parasitisme, l’utilisation abusive de mots clefs, le risque de « position squatting »… et précise que les bons référenceurs ont toujours une longueur d’avance pour anticiper les nouvelles techniques de référencement qui apparaissent chaque année. Quant à Benoît Guignard, fondateur de I-Nove, société spécialisée dans l’hébergement sur Internet, il insiste sur l’importance de l’architecture technique et de l’hébergement pour assurer un retour sur investissement maximum et garantir la performance du site.

4) Le site Internet d’une Maison de luxe doit être considéré comme un outil complémentaire dans la stratégie marketing mais en aucun cas comme un média secondaire.
Il reste enfin à noter que, si les maisons de luxe ne voient plus aujourd’hui Internet comme un mal nécessaire, il leur reste encore à découvrir tous les avantages en termes de relation client qu’elles peuvent en tirer, voire extrapoler de nouvelles manières de dialoguer avec leurs clients.

Internet devra être perçu avant tout comme un extraordinaire outil de CRM qui permet de mieux connaître, mieux servir et mieux dialoguer avec les clients, à savoir les éléments clés d’une stratégie de luxe.

Comment le Web 2.0 fait du consommateur un co-auteur de la marque?

Vendredi 10 août 2007

Les possibilités du web 2.0 (les blogs et forums, les plate-formes virtuelles, le rich media,…) donnent de plus en plus d’importance aux internautes, ainsi regroupés en communautés virtuelles. Une ruche pour les marques, qui ont bien compris les richesses de ce monde virtuel et qui n’hésitent pas à se pencher pour ramasser les meilleurs talents du web. Lu dans stratégie du 29.06.2007 : « Maurice Levy, président du directoire de Publicis Groupe, et Bernard Charlès, directeur général de Dassault Systèmes ont annoncé jeudi 28 juin, la création d’une… plate-forme virtuelle collaborative dédiée au marketing. Elle permettra aux marques de solliciter les internautes et de les associer à la conception de produits… »

Mais attention! Terrain glissant! Les internautes connaissent parfaitement leur sujet, ont accès à tous types d’informations et ne sont pas dupes (comme nous pouvions l’être il fût un temps…). Il faut donc nous approcher avec intelligence, Mesdames et Messieurs les marques… sachant que nous aimons être chouchoutés, mis en avant, traités comme des princes…

Par exemple Coca-Cola a lancé un concours pour sa nouvelle machine virtuelle qui va être utilisée sur Second Life. Coca Cola propose aux “résidents” de Second Life de “designer” la machine, c’est à dire faire jouer leur imagination. Les participants ne doivent pas créer la machine par eux mêmes mais juste la dessiner, ils doivent soumettre leurs créations directement en utilisant YouYube par exemple. D’autres marques lancent des concours par le biais du web pour un produit ou service physique, que les internautes retrouveront en boutique réelle.

Le travail des marques sur les concepts de produits/services va de plus en plus intégrer l’intervention des communautés virtuelles, réelles plateformes de ‘co-conception’ entre la firme et le(s) client(s). Les idées créatives ne proviennent plus seulement des connaissances dans l’entreprise, limitées aux ressources internes. La firme a ici accès à une multitude de personnalités, de connaissances et de talents, à moindre effort! 

Les focus groupe permettaient de connaître les motivations et les freins à l’achat d’un produit ou à une marque d’un groupe restreint d’individus, pour connaître la pertinence d’un projet (amont) ou mesurer son efficacité (en aval). Les tests produit permettaient de connaître les avis des consommateurs en phase de développement.
Mais le Web 2.0 réussit le pari d’impliquer les futurs consommateurs en Amont du processus Marketing, et d’avoir la main sur l’intensité de leur attachement au produit tout au long du processus de lancement, jusqu’a l’achat?

Tracking: E-CRM is watching you!

Vendredi 10 août 2007

Le E-CRM profite du fait que les informations clients soient données sur un canal unique tout au long du processus d’achat (de la navigation sur le site, sélection dans une wishlist, paiement, options, retour satisfaction).Il était déjà possible de tracer le chemin que réalise le e-shopper et de se faire une idée du profil des visiteurs: les pages survolées ou celles qui ont plus attirées son attention indiquent les efforts à fournir sur le site, le processus wishlist/achat immédiat permettrait de connaître le degré de rétissence à l’achat par exemple, données plus complexes à obtenir en circuit boutique. 

Aujourd’hui la présence d’un formulaire sur lequel le e-shopper donne son avis et indique ses désirs n’est que l’évolution client d’un système de tracking déjà efficace: le e-shopper est de plus en plus acteur de son achat (Consom’acteur et co-auteur grâce au web 2.0). L’internaute interveint dans le marketing de plus en plus en Amont (dès sa présence sur le site), alors que la satisfaction classiques se controlaient en Aval du processus d’achat. Une grande évolution donc dans le domaine du crm, où la relation client ONLINE devient un des outils les plus puissant de gestion de la satisfaction.

La difficulté pour un site (de luxe ou non) serait la façon d’aborder ce retour d’expérience et utilisant les termes adaptés au type de site, à son circuit de distribution (sélecive?) et au profil de ses clients. Dans le luxe par exemple, il est important d’utiliser un langage adéquate pour ne pas rendre intrusive cette démarche client, alors que discrétion et respect de l’intimité sont les maître-mots du commerce du luxe.

Quand j’ai décidé d’être Consom’acteur…

Lundi 6 août 2007

Lorsque j’ai tapé « Consom’acteur » sur mon moteur de recherche préféré, je suis tombée, à ma grande surprise, sur des sites de commerce équitable! Mais puisque toutes les tendances phares nous viennent des Etats-Unis, de la Communauté Gay ou de l’Ecologie, j’y crois. 

Je lis la définition  »équitable » de Consommation responsable: « Le « consom’acteur » responsable fait de ses achats des actes « politiques » : il réfléchit, regarde, écoute, prend conscience des conséquences sociales des « bas prix », achète des produits du commerce équitable, contrôle les labels, valide l’origine sociale des produits » (http://www.alliances-asso.org/htm/glossaire.htm).

Bien que la consommation responsable soit un exemple, le consom’acteur en général consommerait différement: il donnerait son avis sur tout, dirait comment il souhaite être servi et bouderait les marques qui ne se plient pas à ses exigences. La technique est de demander aux clients comment ils veulent être servis, par exemple: « Vous venez d’effectuer un achat, quels service vous a manqué? », tel un retour d’expérience.

Me demander mon avis, me permettre de participer à la création d’un produit, d’un service, me semble parfaitement flatté mon égo! Mais que faut-il faire pour participer à la R&D d’un produit? Et si moi aussi je voulais être consom’actrice? A priori il faudrait avoir un talent particulier (ce qui n’est pas mon cas). Par exemple: un dessinateur proposerait un packaging, un dj créerait la musique d’une publicité…très souvent sous la forme d’un concours. Résultats: un buzz énorme autour du lancement, des communautés qui se rassemblent autour d’un même objectif et biensûr un sentiment général d’avoir « fait soi-même » cette campagne… et l’on connait le succès des produits « c’est moi qui l’ai fait!! ». Dans ce cas, le consommateur est directement le co-auteur de la marque.

Je vais de ce pas faire ma petite enquête et tenterai de tester pour vous la Consom’action! A suivre…

Le RichMedia / Nouveaux médias

Lundi 6 août 2007

Le rich média ou Media enrichi est un format multimadia et intéractif. Le terme regroupe « l’ensemble des technologies nouvelles qui permettent d’inclure; notamment dans la publicité; des contenus multimédias (vidéo, son, animation), parfois accompagnés d’effets spéciaux ». (www.journaldunet.com). C’est la version Web 2.0 de la communication online. On parle alors d’e-mails vidéo qui permettent de théâtraliser le produit (très utilisé dans le luxe), d’e-pub, de podcasting/video casting, de marketing mobile, de streaming vidéo, du son, des photos. Le Rich média concerne les formats basés sur une technologie Flash, sous-entendu le graphisme du rich media est une priorité et vient en rupture du simple Gif statique utilisé comme lien.

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Le LiveChat, un service de luxe!

Lundi 6 août 2007

Comment une marque de luxe peut-elle conserver son image sélective sur un média de masse?
Outre la restitution de l’univers de la marque (respect de la charte graphique, navigation simple et intuitive, utilisation de RichMedia/Flash/Vidéo, de contenus de qualité, mise en avant des photos de produits, etc.), il est essentiel pour elle d’apporter sur le Web sa valeur ajoutée en boutique: le sens de l’accueil, du service, voire du « dévouement ».
C’est désormais chose possible avec les technologies telles que le LiveChat.

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